上海市人大代表、饿了么总裁方永新

编者按：今年全国两会召开之际，“一老一小”民生议题再度成为代表委员建言献策的热点，其中关于老年人“一碗热饭”的民生之问更引发广泛热议。

根据国家统计局的最新数据，截至2024年底，我国60岁及以上人口增至3.1亿人，占总人口比重升至22%，65岁及以上人口达2.2亿人，占总人口比重为15.6%，按国际有关标准，我国已进入中度老龄化社会。在我国60岁以上人口规模已接近美国总人口，且空巢老人占比过半的今天，能否让“银发餐桌”盛满尊严与温暖，已成为检验社会治理温度的试金石。

早在今年1月份上海两会期间，记者就关注到上海市人大代表、饿了么总裁方永新提交的建议，其中“数字化未来社区”是方永新建言献策的核心。在关于数字化未来社区的建议中，“老年助餐服务”是高频词，也是数字化助老服务的破题所在。近日，《中国新闻发布》记者专访方永新代表，请他分享关于数字化助老的思考和建议。

适老化改造不是“做样子”，而是让技术真正服务于人

对于年轻人来讲，点外卖是最熟悉不过的生活日常，但对于占我国人口比重22%的老年人来讲，科技就像一位严厉的“教书先生”，让人生畏。

“老年人使用手机最大的痛点之一就是字体太小，过去往往通过手机系统设置将字体放大，但会产生与APP不匹配的情况，影响使用体验。要做好数字化助老服务，首先要弥合老年人在数字化应用上的‘鸿沟’。数字化不是冷冰冰的技术，而是承载着人文关怀的桥梁，老年助餐服务不是简单的送饭，而是关乎尊严与幸福的基础保障。”方永新开门见山。

2021年9月28日，饿了么正式上线对老年人更加友好的“长辈模式”。除了简化界面、增大字体外，还聚焦“点外卖”“去买菜”“逛超市”“去买药”四大高频需求，全方位提升老年人居家养老的幸福感。在长辈模式之后，饿了么敏锐地捕捉到了“视障用户”这一特殊群体，在完成对无障碍技术的深度适配后，推出了“旁白模式”，视障用户通过旁白，可以选择店铺、听菜品介绍，甚至可以抢红包、用红包。

方永新坦言：“技术适老化不是简单的功能删减，而是从老年视角重构服务逻辑。”

饿了么还为听障骑手开发了定制服务，在系统中实现身份提示、一键外呼、困难场景免责等功能，用户侧也会自动提示这一单由沟通障碍骑手配送，帮助饿了么蓝骑士获得认可与理解。

数字化让“一碗热饭”突破物理边界，政策红利可精准触达每位老人

在老龄化加速的背景下，如何将“老有所养”的愿景转化为“老有善养”的实践，是方永新在企业管理中抛给团队的重要议题。

“老吾老以及人之老，谁都有老的那天，谁都想体面地老去。养老助老，不光是党和政府的重点关切，也是我们企业应该承担的社会责任。其实助老事业的门槛是比较高的，就拿老年助餐服务来讲，我们要投入大量的人力物力，做好打持久战的准备。比如，要花大力气进行专属招商，撬动更多的餐饮机构共同参与，让老年人不光‘吃得饱’，还要‘吃得好’。还有，高质量的配送队伍也是成败的关键。”

说起饿了么在老年助餐服务方面的探索，方永新打开了话匣子：“饿了么是数字化生活服务平台，数实融合下的多年实践，让我有信心在数字化助老的道路上坚定地走下去。程咬金有他的‘三板斧’，我们也有自己的‘三块砖’，可以为助老事业加加速、提提温。”

方永新口中的“三块砖”，正是饿了么近年来陆续推出的“助老专送”“食堂专营”“敬老专享”三大老年助餐服务的新模式。

2021年，饿了么组建志愿服务队为上海长风街道出门不便的困难老人提供每日送餐服务，开始了业内首个“助老专送”服务的探索实践。方永新表示：“志愿模式目标明确，实实在在地破解了部分老年人吃饭难的问题，但难以大范围复制。经过两年多的努力，在2024年我们完成了对‘助老专送’的数字化改造，‘助老e餐’是我们数字化改造的关键一招。”

“助老e餐”专送队是由党员、先进骑手组成的稳定配送队伍，平台的老年餐会优先安排专送队配送，实现“熟人配送”，专送队骑手会接受专业培训，确保为老人服务的质量和温度。方永新举例，春节期间，北京朝阳区6名独居老人的节日套餐由骑手张东伟每日准时送达；杭州骑手王豪飞更在送餐时敏锐地注意到，平常敲门后一分钟就会开门的沈奶奶，这次等了三分钟还没有回应，于是果断联系社区帮助开门，发现因急性脑梗摔倒的老人，成功挽救其生命。

上海市普陀区“助老e餐”骑手每天为老人送餐上门。

2023年，“食堂专营”也正式推出。“食堂专营”是专门链接社区食堂和用餐老人的拳头产品，通过在饿了么APP上线“社区食堂”的方式，让社区食堂和用餐老人之间不再有物理边界，实现“双向奔赴”，既助力社区食堂的订单数量提升，实现高质量发展，又解决了离社区食堂较远的老人们的就餐问题。以“新桥模式”为例，2023年9月，上海松江区新桥镇通过打通政府补贴与线上点餐系统，将社区食堂的服务半径从几百米延伸为全镇覆盖，服务近2000名老人，并实现每日“惠老助餐红包”一键领取。这是上海首个打通政府补贴与外卖平台的社区助餐项目，不仅解决了城郊结合区域送餐难的问题，更成为可复制推广的新模式。

2024年，“敬老专享”如期而至。社区食堂是老年人“一碗热饭”的底线，但绝不应止于此。必须清醒地看到老年人对饭菜的性价比、口感以及品种的多样化普遍存在着一定的期待和要求，另外越来越多的老年人也希望平台在助餐之外，能够提供其他多元化服务。“敬老专享”现阶段的工作重点，一方面是带动更多的市场餐饮机构共同参与守护银发餐桌，让老年人除了社区食堂外，能吃到品类更丰富的市场餐饮机构的美食；另一方面则是积极盘活社区及周边既有的商业组织，包括社区卫生服务中心、社区菜场、社区便利店等，扩大服务供给。本着“成熟一片发展一片”的原则，饿了么在数字化助老的道路上稳步前进。

爱心商家与饿了么合作为百岁老人送重阳节点心。

数字化未来社区：从老年助餐到全场景助老的美好愿景

老年助餐服务是多方参与的系统工程，需要政府、社会、企业、居民多方出力，贡献力量。在顶层设计方面，民政部、国家发展改革委、财政部等11部门联合印发的《积极发展老年助餐服务行动方案》明确指出，要建立“个人出一点、企业让一点、政府补一点、集体添一点、社会捐一点”的多元筹资机制，支持老年助餐服务机构提供稳定可持续的服务。《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》也明确提出，引导外卖平台、物流企业等经营主体参与老年助餐配送。在政策的指导下，饿了么助老服务生态体系也明确了它的商业逻辑和共建机制，即用公益的心态、商业的手法、科技的力量，最终形成共建共治共享的数字化未来社区。

“社区是城市治理的最小单元，也是养老服务的最终落脚点。”方永新表示，饿了么将持续开放生态，与政府、公益组织、商户共建“有温度的数字未来社区”，让每一位老人都能享受“触手可及的美好生活”。

“但数字化助老不应止步于送餐，数字化未来社区的服务内容应该是全场景式的助老应用。”方永新透露，饿了么正探索更丰富的服务场景：联合社区医院送药、推出“子女关爱计划”订单、搭建“透明厨房”保障餐品安全等等。

科技向善，让“养老”变“享老”

“从服务可持续性看，饿了么作为商业化的数字生活服务平台拥有较稳定的外卖配送队伍，以骑手为核心成立助老服务队伍，会同社区工作人员、物业服务人员、公益志愿者等，可构建多方参与、持续运营的助老服务人员体系。”方永新继续补充道，“只有能实现增长和发展的公益才是最好的公益，数字化助老服务的目标，就是在数字化未来社区中建设起公益体系，给全体居民带来成长和发展。未来依托数字和人工智能技术，饿了么还希望建设人工智能驱动的社区绿色低碳体系，倡导社区低碳环保生活理念，鼓励社区居民共同加入碳账户。”

专访尾声，方永新分享了一个细节，新桥镇一位老人曾拉着他的手说：“以前觉得科技离我们很远，现在一顿热饭送到家，才知道科技这么暖心。”这句话让他更坚定了方向。“饿了么的使命不仅是送外卖，更是用科技连接善意，让每一位老人都能体面地老去。”方永新的话语掷地有声。在数字化浪潮中，这种“有温度的效率”，或许正是破解老龄化难题的最优解。

（供图：饿了么）

（责任编辑：林敏）